Компания Спортмастер, крупнейший в России омниканальный спортивный ритейлер, одержала победу в номинации «Лучший клиентский сервис» профессиональной отраслевой премии Ecom Awards 2022. В рамках премии эксперты в области электронной коммерции ежегодно награждают самых достойных представителей ecom-рынка, привлекая внимание профессионального сообщества к наиболее значимым достижениям в развитии ритейла.
Среди номинаций — «Инновационный маркетинг», «Мобильное приложение», «Лучший финансовый сервис для ECOM» и «Лучший клиентский сервис», где Спортмастер одержал закономерную победу. Эксперты премии высоко оценили омниканальный подход Спортмастера, качество и эффективность обработки клиентских запросов, а также динамику разработки и внедрения новых инструментов, улучшающих клиентский опыт.
Победа в премии Ecom Awards 2022 стала очередным подтверждением эффективности клиентского сервиса в Спортмастере: компания непрерывно работает над повышением качества обслуживания и лояльности клиентов. Например, один из ключевых показателей, влияющих на качество работы контакт-центра в глазах потребителей, — время ожидания на линии. В 80% случаев заявка принимается в течение 20 секунд, а в чатах — еще быстрее. При этом около 95% клиентских запросов решаются уже по итогам первого обращения.
Не менее важно «попадать» в предпочтения клиента при каждом его визите в магазин, на сайт или в приложение — именно поэтому у Спортмастера все последующие обращения привязываются к предыдущему опыту взаимодействия. Это позволяет отслеживать действия и интересы клиента, предлагая наиболее релевантные товары и услуги.
«Мы рады стать обладателями авторитетной отраслевой премии. Спортмастер всегда старается сделать для своих клиентов все возможное. Да, иногда мы ограничены существующими бизнес-процессами, и это нормально, но если у нас есть даже самый минимальный шанс преодолеть ограничения, то мы это сделаем для нашего клиента», — отмечает директор департамента клиентского сервиса компании Спортмастер Екатерина Гречанник.
В ближайших планах Спортмастера развитие автоматизации информационных систем, работающих с претензиями покупателей, и сервисов голосовой аналитики, которые позволят точно и эффективно отрабатывать запросы и автоматически предлагать оптимальные решения для каждого индивидуального случая.