2023-й стал годом мессенджеров в России — популярные отечественные и зарубежные программы бьют рекорды по объемам аудитории. И не удивительно — мессенджеры используются не только для общения и как новостные источники, но и в качестве мощного инструмента для бизнеса. В чем WhatsApp удобнее и эффективнее Telegram, а когда — наоборот, и что чаще используют как площадку для продаж рассказала Гульнара Гумарова, коммерческий директор Wazzup — сервиса интеграции мессенджеров и соцсетей в CRM.
Мы отдалились друг от друга
Общение в классическом понимании сводится на «нет». Все чаще люди вместо того, чтобы позвонить, отправляют друг другу короткие текстовые или голосовые сообщения. В 2024 году контуры этого тренда станут еще отчетливее.
«Расстояние между живыми собеседниками увеличивается. Вспомните: раньше привычнее и быстрее было воспользоваться телефоном. Затем возникла тенденция общения через мессенджеры, к которому сегодня все чаще подключается искусственный интеллект. Он нужен для того, чтобы снимать базовые вопросы, а лишь потом — подключать реального собеседника», — отметила Гульнара Гумарова.
Плюсы и минусы мессенджеров
Даже продают сейчас больше именно через мессенджеры. И чаще всего для этого используют WhatsApp — 80% клиентов Wazzup (порядка 27 000 клиентов). Остальные 20% приходятся на Telegram. Причина проста — WhatsApp появился раньше аналогов, став для рядовых граждан и бизнеса делом привычки. Но не только.
С точки зрения маркетинга, у каждого мессенджера есть свои преимущества и недостатки. Telegram для большинства ценен тем, что имеет настройки конфиденциальности. Однако из-за того, что в нем можно скрыть номер, бизнесу трудно или невозможно найти контакт клиента. Тем временем ID в WhatsApp — это не уникальное имя пользователя, а его номер телефона.
«То есть человеку, использующему WhatsApp, достаточно один раз позвонить в компанию, чтобы ее сотрудник мог быстро найти потенциального клиента в этом мессенджере и проложить общение уже там», — пояснила Гульнара Гумарова.
Кроме того, в WhatsApp нет каналов, как в Telegram, из-за обилия которых (а, соответственно, и оповещений в них) порой не замечаешь новых входящих сообщений и, как следствие, долго на них не реагируешь.
«Telegram удобен для обычного общения, для продаж он мало подходит, так как ждать ответа на твое сообщение или хотя бы того, что его прочитают можно долго. WhatsApp привычнее, он раньше появился в CRM и в нем раньше стали делать рассылки. Впрочем, для повышения конверсии общаться с клиентом всегда лучше там, где ему удобнее», — считает Гульнара.
Предпочтения россиян
WhatsApp по данным аналитиков Wazzup предпочитает более 75 млн россиян. Выше всего доля пользователей в Новосибирской и Сахалинской областях (по 66%). На втором месте Еврейская АО (65%), на третьем — Республика Хакасия, Алтайский край и Магаданская область (по 64%).
Telegram есть у 62 млн россиян. Выше всего доля пользователей в Курганской и Ленинградской областях (по 68%). На втором месте Новгородская область и Республика Коми (по 67%), на третьем — Кировская область (63%). В Viber «сидят» всего 8 млн россиян. Выше всего доля пользователей в Калининградской области (27%). На втором месте Забайкальский край (25%) и Иркутская область (24%). На третьем — Кемеровская область (19%) и Пермский край (17%).